一、調(diào)查設(shè)計
1.核心指標(biāo)
-菜品質(zhì)量：新鮮度、品相、品種豐富性。
-配送服務(wù)：準(zhǔn)時率、包裝完整性、配送員態(tài)度。
-性價比：價格合理性、份量準(zhǔn)確性。
-售后響應(yīng)：投訴處理效率、問題解決能力。
2.問卷結(jié)構(gòu)
-量化評分：采用5分制量表（1=非常不滿意，5=非常滿意）。
-開放性問題：收集具體建議（如“最需改進(jìn)的環(huán)節(jié)”）。
-基礎(chǔ)信息：企業(yè)規(guī)模、訂購頻率、合作時長。
二、調(diào)查實(shí)施
1.抽樣方法
-分層抽樣：按企業(yè)規(guī)模（中小型/大型）和行業(yè)（工廠、寫字樓等）分層，確保樣本代表性。
-樣本量：建議覆蓋100-150家企業(yè)（置信水平95%，誤差±5%）。
2.數(shù)據(jù)收集
-線上問卷：通過郵件/微信推送（節(jié)省成本，便于統(tǒng)計）。
-電話訪談：隨機(jī)抽取20%樣本深度訪談，補(bǔ)充細(xì)節(jié)。
-現(xiàn)場訪問：選取5-10家高頻投訴/合作企業(yè)實(shí)地走訪。
三、數(shù)據(jù)分析
1.定量分析
-計算各維度平均分、滿意度分布（如“新鮮度評分≥4分占比”）。
-交叉分析：對比不同企業(yè)規(guī)模、區(qū)域的滿意度差異。
2.定性分析
-關(guān)鍵詞提?。赫黹_放性問題中的高頻詞匯（如“葉菜萎蔫”“配送延遲”）。
-痛點(diǎn)歸類：將建議歸納至供應(yīng)鏈、物流、客服等環(huán)節(jié)。
四、結(jié)果應(yīng)用
1.優(yōu)先級排序：根據(jù)“重要性-滿意度矩陣”，聚焦低分高權(quán)重項(xiàng)（如準(zhǔn)時率）。
2.改進(jìn)方案：
-若菜品質(zhì)量差：加強(qiáng)供應(yīng)商質(zhì)檢或增加冷鏈投入。
-若配送延遲：優(yōu)化路線規(guī)劃或增設(shè)配送站點(diǎn)。
3.跟蹤機(jī)制：季度性復(fù)測，驗(yàn)證改進(jìn)效果。
執(zhí)行周期：問卷發(fā)放（1周）→數(shù)據(jù)收集（2周）→分析報告（1周）。
工具推薦：問卷星、SPSS/Excel數(shù)據(jù)分析、Nvivo（文本處理）。
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此方案兼顧效率與深度，可系統(tǒng)診斷服務(wù)短板，為配送企業(yè)提供精準(zhǔn)優(yōu)化依據(jù)，提升白云區(qū)企業(yè)客戶黏性。
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